一、服務目標

為客（kè）戶服務，讓客戶滿意!質優、 的售後（hòu）服務是丝瓜视频官网產品價值的延伸（shēn）和對客戶利益的重要保障，建立並加強科學（xué）、合理、高效的服務質量管理體係，及時、周到、準確地完成客戶的售後服務及質量保障工作，為（wéi）我（wǒ）公司的（de）客戶服務建立良好、充分、完整的服務體係。

二、服務內容、標準和服務承諾

1、可提供的服務

(1) 對客戶提出的售後問題進行詳細周到（dào）的解答（dá），需要上門服務的及（jí）時（shí）安排專人進行上門服務。

(2) 對客（kè）戶定期電話詢訪，提供服務谘詢熱線，隨時向客戶提供必（bì）要的服務信息。

(3) 對於已經超過質保期的產品按材料成本提（tí）供維修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養等方麵的谘詢（xún）服務。

(5) 對客戶購買的產品實行全（quán）周期服務。

2、產品售後服務內容

為客戶提供更高品質的產品（pǐn）和更高價值的服務，本公司以“條件有限，服務（wù）無限，全心全意地保障（zhàng）客戶利益”為服務宗旨，為客戶提供各（gè）種售後服務，具體（tǐ）內容包括:

(1) 在保修（xiū）期內存在如（rú）下問題的產品及時（shí）向客戶提供售（shòu）後服務（wù）：存在質量問題、品質有瑕疵（cī）或在安裝過程中造成損壞的產品。

(2) 售後服（fú）務人員在接到客戶要求對所購產品進行售後服務的通知後，應及時根據售後服務內容安排相應人（rén）員提供售（shòu）後服（fú）務（wù）。

(3) 公司所售產品在客戶驗收合格後，保修期為十二個月（yuè）。在保修期（qī）內因產品質量原因產生的問題（tí）全部保修，所有公司產品均（jun1）全周期（qī）維修。對於超（chāo）過保修期的維修要求，我方仍將負責服務，同時收取（qǔ）事實成（chéng）本費。

(4) 公司設有服務監督電話，一旦客（kè）戶對公司提（tí）供的服務有任何不滿意的地方，可以直接電話（huà）通知公司，我方將在12小時（shí）內給予客戶滿意答複。

3、售後服務的標準（zhǔn）

售後服務是銷售過程的（de）延續（xù），是公司形象（xiàng）及信譽的具體體現，它是公司與客戶之間關係保持的橋梁，是公司積累客戶資源（yuán）的重要途徑，因此售後服務既是銷售（shòu）人員的重要工作內容，也是（shì）公司（sī）日常工作的（de）一個重要組成部分。

(1) 認真耐心地解答客戶在（zài）使用中遇到（dào）的疑難問題。如所提出的問題（tí）客服人員無法解答，應立即（jí）將問題移交相關技術部門及時、準確地為客戶解決（jué）實際問題。

(3) 根（gēn）據產品的不斷更新升級，及（jí）時向客戶介紹、推薦新技術、新產品、新（xīn）方案，並為客戶提（tí）供不同形式的交流機會。

(4) 征求客戶的（de）意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產及技術部門，並做出響應，虛心（xīn）接（jiē）受有利於公司產品進（jìn）步的合（hé）理化建議。

3、售後服務承諾

丝瓜视频官网承諾，在產品正常（cháng）使（shǐ）用情況下:

(1) 自客戶收到產品、安裝完（wán）成並驗收合格之日起非人為造成的質量問題，十二個月內保修，在質保期內出現的產品質量問題給予無條件不（bú）收（shōu）費維修。

(2) 超過（guò）保修期以後的維修項目（mù）公司僅收取實在發生的事實成本費（fèi）用(包含材（cái）料成本、人工成本等)。

(3) 隨時向（xiàng）客（kè）戶提供使用經驗、保養方法等。

三、售（shòu）後服（fú）務（wù）方案

公（gōng）司（sī）成立專門的售後服（fú）務機構---售後服務部，對外保障客戶的每一個請求均有及時和有效的響應，對內負責協調內部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服務經理來負責本項目售後服務的統一協調工作。

1、售後服（fú）務部

我公司十分重視售後服務工作，成立了售後服務部，專門為客戶提供統（tǒng）一的（de）安裝及售（shòu）後維修服（fú）務。

售後服務部（bù）：具有一支技術力量雄厚的安裝（zhuāng）、技術服務隊伍，由一名售後服務（wù）經理、數（shù）名客服專員及專業安裝維修（xiū）技術人員組（zǔ）成，負責統一（yī）接受和處理各地的售後服務需求。售（shòu）後服務部已（yǐ）經（jīng）為許多客戶提供了售後服務（wù），在多年的服務過程中積累了豐（fēng）富的工作（zuò）經驗，能夠為客（kè）戶提供準確、及時、周到的（de）服務，深受客戶好評。

2、售後（hòu）服務部成員均具備如下基本（běn）條件:

具有獨（dú）立工作能力，能夠獨（dú）立地分（fèn）析問（wèn）題、解決問題:

(1) 豐（fēng）富的售後服務工作經（jīng）驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術經驗;

(3) 具有良好的表達、理解和溝通能力;

(4) 對待工作認真負責，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售後服務組織

我公司將為每位客（kè）戶設置專職服務工程師，專門（mén）負責本（běn）項目售後服務的接口與協調工（gōng）作。

4、售後（hòu）服務響應流程

在客戶出現售後服務需求時，服務專員會與售後（hòu）服務專職工程師取得聯係，專業工程維修人員會根據（jù）客戶的需求給予相（xiàng）應的解答和現場處理（lǐ）。客戶也可（kě）直接與售後服務部經理（lǐ）取得聯係（xì），得到相應的售後服務（wù）。服務專（zhuān）員（yuán）對於售（shòu）後服務部接收到的一切（qiē）服務需求，都會對需求內容、處理辦法（fǎ）進行匯總，並錄入售後服務部的售後服務數據庫中。售後服務的響應流程如下:

服務（wù）專員（yuán）每天時刻在線對客戶（hù）遇到的各種問題（tí）進行解答;對於客（kè）戶的一些難點（diǎn）問題，如果通（tōng）過電話服務不能完（wán）全（quán）解決，將指派（pài）我公司工（gōng）程維修人員到（dào）現場處理，提供（gòng）應急策（cè）略。

5、服（fú）務規範

我（wǒ）公（gōng）司為了更好地為客戶服務，製定了相關服務規（guī）範。所有售後服（fú）務人員在為客戶提供服務時，時時以此服務規範（fàn）自我約束、自我監督。

6、規範的服務行為

為了 售後服（fú）務部能夠提供讓客戶滿意的服（fú）務，更好地完成對客戶的售（shòu）後（hòu）服務工作，丝瓜视频官网對每（měi）個項目專門（mén）安排專職售後服務人員提供服務，並且有針對（duì）性的對參與本項目的所有售（shòu）後服務人員進行培訓，製定專門的服務製度，將人員管理、安裝服務與本項目（mù）的產品特點相結合，以認（rèn）真嚴謹的態度努力做到標準化、嚴格（gé）化、製度化、質優化，高效率、高標（biāo）準的（de）完成各項售後服務工作，強調統一紀律、統一指揮、統一（yī）步調（diào）、統一製度（dù）、統一執行。

7、高效的服務模式

公司高效的服（fú）務模式主要體（tǐ）現在反應及時、行動迅速的工作作風上。公司售後服務部規定員工在（zài）售後服務工作中一定要做到及時、準確、周到、高效。通（tōng）過（guò）形成這（zhè）種快速敏捷、雷厲風行的作風，為客戶提供滿意的服（fú）務。

8、服務方式與響（xiǎng）應（yīng）時間

(1) 公司為客（kè）戶提供全方位的售後服務，保障客戶能夠及時、便捷地獲得所需的（de）服（fú）務，主要的服務方式包括電話溝通、視頻服務、現場勘察、維修服務、投訴受理（lǐ）等

(2) 熱線服務及服務響應時間：

客戶可以通過售（shòu）後服務熱（rè）線電話（huà）4009006916得（dé）到公司提（tí）供的各種（zhǒng）售後服務。在接到客戶的服務請求後，服務專員將立即以電話方式同對方工程維修（xiū）人（rén）員取得聯係，詳細了（le）解並記（jì）錄其所需的服務內容。

公司售（shòu）後服務部全體人員的手機都保持開機狀態，服務專員對接收到的客戶電話服務請求進行實時響應，及（jí）時與公（gōng）司售後服務專業工程維修技術人員（yuán）取得聯係，清楚說明客戶需要提供的服務內容並安排（pái）人員進行售後服務，給客戶提供相應解決方案。

四、售後服務工（gōng）作流程

如果（guǒ）通過遠程或（huò）電（diàn）話服務可以（yǐ）解決的（de）售後問題直接解決並做好服務記錄，如需（xū）上門服務則按以（yǐ）下流程進行：

1、接收客（kè）戶售後維修信息並進行信（xìn）息登記（jì）。

2、查（chá）閱合同根據項目驗收和客戶保（bǎo）修內容（róng），確認（rèn）此次售後服務類別，起草售後（hòu）維修計劃。

3、與客戶確認維修計劃後（hòu），做好一切準備（bèi）工作，專業售後維修技術（shù）人（rén）員按照售後維修計劃時間到達（dá）目的地。

4、到達目的地後，維（wéi）修人（rén）員同客戶（hù）負責（zé）人聯係，並一同梳理（lǐ）匯總問題清單，確定 終維修方（fāng）案並上報公司售後服務部。

5、實施售（shòu）後維修方案。

6、維（wéi）修方案實施完（wán）成後，維修人員如實填寫維修清單，並由客戶負責人簽字確認維修內容，售後服務工作結束。