一、服務目標

為客戶服務，讓客戶滿意!質優、 的售後服務是我（wǒ）們產品（pǐn）價值（zhí）的延伸和對客戶利益的重要保障，建立並加強科學、合理、高效的（de）服務質量管理體係，及時、周到、準確地完成客戶的售（shòu）後服務及質（zhì）量保障工作，為我（wǒ）公司的客戶服務建立良好、充分、完整的服務體係。

二、服務內容、標準和服務承諾

1、可提供的服（fú）務

(1) 對客戶提出的售後問題進行詳細周到的解答，需要上門服務的及（jí）時安排專人進行上門服務。

(2) 對客戶定期電話詢（xún）訪，提供服務谘詢熱線，隨時向客戶提供必要（yào）的（de）服（fú）務信息。

(3) 對於已經（jīng）超過質保期的產品按材料成本提（tí）供維修配件。

(4) 無償提（tí）供家具使用、保養等方麵的谘詢（xún）服務。

(5) 對客戶（hù）購買的產品實行全（quán）周期服務。

2、產品售後服務內容

為客戶提供更高品質的產品和更高價值的服務，本公司以（yǐ）“條件有限，服務無限，全心（xīn）全意（yì）地保（bǎo）障客戶利（lì）益”為服務宗旨，為客戶提（tí）供（gòng）各（gè）種售後服（fú）務，具體內容包括:

(1) 在保修期內存在如下問題的（de）產品及時向客戶提供售後服務：存在質量問題、品質有瑕疵或在安裝過程中（zhōng）造（zào）成損壞的產品。

(2) 售後服（fú）務人員在接到客戶要求對所購產品進行售後服務的通知後，應及時根據售後服（fú）務內容安排（pái）相應人員（yuán）提供售後服務。

(3) 公司所售產品在客（kè）戶（hù）驗收合格（gé）後，保修期為十二個月。在保修期內因產品質量原因產（chǎn）生的問題全部保修，所有公司產品均全周（zhōu）期維修（xiū）。對於（yú）超過保修期的維修要（yào）求，我（wǒ）方仍將負（fù）責服務，同時（shí）收取事實成本費。

(4) 公司設有服務監督電（diàn）話，一（yī）旦客戶對公司（sī）提供的服務有任何不滿意的地方，可以直（zhí）接電話通知公司（sī），我方將在12小時內給予客戶滿意答複。

3、售後（hòu）服務的標準

售後服（fú）務是銷售過程（chéng）的延續，是公司形象及信譽的具（jù）體體現，它是公司與客戶（hù）之間關係保（bǎo）持的（de）橋梁，是（shì）公司積（jī）累客戶（hù）資源的（de）重要途徑，因此（cǐ）售後服務既是銷售人員的重要工作內容，也是公司（sī）日常工作的一個重要組成部（bù）分。

(1) 認真耐（nài）心地解答客戶在使用中遇到的疑難問題。如所提出的問題客服人員無法解答，應立即將問題移交（jiāo）相關技術部（bù）門及時、準確地為客戶（hù）解決實際問題。

(3) 根據產品的不斷更新升（shēng）級（jí），及時向客戶介紹、推薦（jiàn）新技術、新產品、新方案，並為客戶（hù）提供不同形式的交流機會。

(4) 征求客戶的（de）意見和建議，迅速將客（kè）戶信息反饋到生產及技術部門（mén），並（bìng）做出響應，虛心接受有利於公司產品（pǐn）進步的合理化建議。

3、售後服務承諾

丝瓜视频官网承（chéng）諾，在產品正常使用情況（kuàng）下:

(1) 自客戶收到產品、安裝完成並驗（yàn）收合格之日起非人為造成的質量問題，十二個月（yuè）內保修（xiū），在質保（bǎo）期內出現的產品質量問題給（gěi）予（yǔ）無條件不收費維修。

(2) 超過保修期以後的維修項目公（gōng）司僅收（shōu）取實在發生的事實成本費用(包含材料成本、人工成本等)。

(3) 隨時向客戶提供使用經驗（yàn）、保養方法等。

三、售後服務方案

公司成（chéng）立專門的售後（hòu）服務機構---售（shòu）後服務部（bù），對外保障客戶（hù）的每（měi）一個（gè）請求均有及時和有效的響應，對（duì）內負責協調（diào）內（nèi）部資源，杜絕一切推諉和延（yán）誤。指定專職服務經（jīng）理來負責本項目售後（hòu）服務的統一協調工作。

1、售後服務部

我公（gōng）司（sī）十分重視售後服務工作，成立了售後服務部，專門為客戶提供統一的安裝及售後維修服務。

售後服務部：具有一支技術力量雄厚的安裝（zhuāng）、技術服務隊伍，由一名售後服務經理、數名客服（fú）專（zhuān）員及專業安裝維修技術人員組成，負責統一接受（shòu）和處（chù）理各地的售後服務需求。售後服務部已經為許多客戶提供了售後服務，在多（duō）年的服務過程中積累（lèi）了豐富（fù）的工作經驗，能夠為客（kè）戶提供準確、及時（shí）、周到的服務，深受客戶好（hǎo）評。

2、售後服務部成員均（jun1）具備如下基本條件（jiàn）:

具有（yǒu）獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題:

(1) 豐富的售後服務工作經驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關技術經驗;

(3) 具（jù）有良好的表達、理（lǐ）解和溝通能力;

(4) 對待工（gōng）作認真負責，信守“客（kè）戶至（zhì）上”的原則。

3、專職售後服務組織

我公司將為每位客戶設置專職服務工程師，專門負責本項目售後服務的（de）接口（kǒu）與協調工作。

4、售（shòu）後服務響應流程

在客戶（hù）出現（xiàn）售後服務（wù）需求時，服（fú）務專員會與售後服（fú）務專職工程師取得聯係，專業工程維修（xiū）人員會（huì）根據客戶的需求給予相應的解答和現場處理。客（kè）戶也（yě）可直（zhí）接與售後服務部經理取得聯係，得到相應的售後服務。服務專員對於售後服務部接收到的一切服（fú）務需求，都會對需求內容、處理辦法進行匯總，並錄入售後（hòu）服務（wù）部的售後服務數據（jù）庫中。售後服務的響應流程如（rú）下:

服務（wù）專員每天時刻在線對客戶遇到的各種（zhǒng）問題進行解答;對（duì）於客（kè）戶的一些難點問題，如果通過電話服務不能完全解決，將（jiāng）指派（pài）我公司工程維修人員到現場處理，提供應急策略。

5、服務規範

我（wǒ）公司為了更好地（dì）為客戶服務，製定（dìng）了相關服務規範。所有售後（hòu）服務人員在（zài）為客戶提供服務時，時時以此服務（wù）規範自我約束、自我監督。

6、規範的服務行（háng）為

為了 售後服務部能夠提供讓客戶滿意的服務，更好地完成對客戶的售後服務工作（zuò），丝瓜视频官网對每個項目（mù）專門（mén）安排專職售後服務人員（yuán）提供服務，並且（qiě）有針（zhēn）對性（xìng）的對（duì）參與本項目的所有售後服務人員進行培訓，製定專門的服務製度，將人（rén）員（yuán）管理、安裝服務與（yǔ）本項目的產品特（tè）點相結合，以認真嚴謹的態度努力做到標準（zhǔn）化、嚴格化、製度化、質優化（huà），高效率、高標準的完成各（gè）項售後服（fú）務工作（zuò），強調統一紀律、統一指揮、統一步調、統一製度、統一執行。

7、高效的服務模式

公司高效的服務模式主要體現在（zài）反應及時、行動迅速的工作作（zuò）風上。公司售後服務部規定員工在售後服務工作中一定（dìng）要做到及（jí）時、準確、周到、高效。通（tōng）過形（xíng）成這（zhè）種快（kuài）速敏捷、雷厲風行的（de）作風，為客戶提（tí）供滿意的服務。

8、服務方式（shì）與響應時間

(1) 公司為客戶提供全方位的售（shòu）後服務，保障（zhàng）客戶能夠及時、便捷地獲得所需的服（fú）務，主（zhǔ）要的服務方式（shì）包括電話溝通（tōng）、視頻服務、現場勘（kān）察、維修服務、投訴受理等

(2) 熱線服務及服務響應時間：

客戶可以通過售後服（fú）務熱線電話4009006916得到公司提供的各種售後服務。在接到客（kè）戶的服務請求（qiú）後，服務專員將立即（jí）以電話方式同對方工程維修人員取得聯係，詳細（xì）了解並記錄其所需的服（fú）務內（nèi）容。

公司售後服務部全體人員的手機都保（bǎo）持（chí）開（kāi）機狀態，服務（wù）專員對接收到的客戶電話服務請求進行實（shí）時響應，及時與公司售後服務專業工程維修（xiū）技術人員取（qǔ）得聯係，清楚說明客戶需要提供的服務內容並安（ān）排人員進行售後服務，給客戶（hù）提供相應解決方案。

四、售後服務工作流程

如果通過遠程或（huò）電話服務（wù）可以解決的（de）售後問題直接（jiē）解決並做（zuò）好服務記（jì）錄，如需上門服務則按以下流程進行：

1、接收客戶售後維修信息並進行信（xìn）息登記。

2、查閱合同根據項目驗收和客戶保修內容，確認此次售後服務類（lèi）別，起草售後維修（xiū）計劃。

3、與客戶確認維修計劃後，做好一（yī）切準備工作，專業售後維修技術人員（yuán）按照（zhào）售後維修計劃時間到達目的地。

4、到達目的地後，維修（xiū）人員同客戶負責人聯係，並一同梳理匯總問題清單，確定 終維修方案（àn）並上報公司售後（hòu）服務部。

5、實施（shī）售後（hòu）維修方案。

6、維修方案實施完成後，維修人員如實填寫維修清單，並由客戶負責人簽字確認維修內容，售後服務工作結束。